Галина ХЕЙЛО: «Хоча НБУ робить кроки до захисту прав споживачів, недостатня інформованість клієнтів про зміни на ринку платіжних послуг створює недовіру»

Про позитиви та негативи заходів регулятора щодо нагляду та контролю над ринком

 - У кінці минулого року один із заступників голови правління Нацбанку України Дмитро Олійник заявив, що для наведення ладу на ринку надання платіжних послуг, треба ще рік. Яким чином Ви можете оцінити роботу головного фінансового регулятора щодо здійснення ним нагляду та контролю за цим ринком? Які позитиви та негативи Ви можете окреслити?

- Одразу чітко відповім про позитиви та негативи. Отже позитивні аспекти були такими:

 Введення в дію закону «Про платіжні послуги»:

1. НБУ просунув закон, який заклав основи для роботи різних платіжних установ і небанківських фінансових компаній на ринку. Це впорядкувало їхню діяльність, зокрема вимоги до ліцензування, капіталізації та захисту прав споживачів. Однак на практиці цей закон призвів до підвищення бюрократії, зокрема для нових компаній, яким стало складніше вийти на ринок.
2. Зміни у платіжній інфраструктурі:

Нацбанк України ініціював реформування Системи електронних платежів (СЕП) з переходом на міжнародні стандарти ISO 20022, що у перспективі підвищує швидкість транзакцій. Проте перехід є складним і дорогим для фінансових установ, особливо для середніх та малих гравців ринку.

3. Контроль над платіжними операціями:

Регулятор посилив контроль над переказами коштів, щоб запобігти шахрайству та відмиванню грошей. Хоча це крок у правильному напрямку, проте у багатьох випадках жорсткі вимоги до перевірок транзакцій уповільнюють процеси й створюють додаткові незручності для клієнтів.

Негативні аспекти:

1. Затримки у впровадженні регуляторних ініціатив:

Багато ініціатив НБУ впроваджуються зі значними затримками, що породжує невизначеність серед учасників ринку. Наприклад, заплановане впровадження миттєвих платежів (instant payments) ще не реалізоване, хоча запит бізнесу на цю послугу дуже високий, особливо в умовах економічної нестабільності.

2. Незадовільний рівень підтримки для фінтех-компаній:

НБУ фокусується на регулюванні банківського сектору, залишаючи фінтех-компанії з обмеженими можливостями для адаптації до змін. Попри постійні заяви про підтримку інновацій, реальної стратегії для фінтех-сектору в Україні досі немає, а процеси ліцензування та погодження є складними і довготривалими.

3. Недостатнє інформування споживачів:

Хоча НБУ робить кроки до захисту прав споживачів, недостатня інформованість клієнтів про зміни на ринку платіжних послуг створює недовіру.

Наприклад, запровадження нових комісій або зміни умов користування платіжними сервісами часто залишаються недостатньо прозорими для кінцевих споживачів.

Платіжні стали більш прозорими, проте вони не завжди виправдовують очікування споживачів

- Ще у 2019 році ексголова НБУ Яків Смолій зазначав: «Фінансова інклюзія - це не лише про збільшення кількості користувачів фінансових сервісів. Це про відповідальність перед людьми - прозорість та зрозумілість продуктів для користувачів». Яким чином впродовж останніх 5-ти років стали більш прозорими та зрозумілими системи платежів для клієнтів?

- За цей період відбулися значні зміни, спрямовані на підвищення прозорості платіжних систем для клієнтів, однак вони не завжди виправдовують очікування споживачів.

По-перше, НБУ запровадив низку вимог до платіжних установ щодо прозорості комісій і тарифів. Тепер компанії повинні надавати детальні умови використання послуг, а також чітко вказувати всі комісії. Це зменшує ймовірність виникнення прихованих платежів.

Однак на практиці інформація щодо комісій не завжди подається у зручному для клієнта форматі, що може ускладнювати повне розуміння вартості послуг.

По-друге, НБУ та комерційні банки значно розширили доступ до інформації про платіжні продукти через цифрові канали, зокрема мобільні додатки та веб-сайти. Завдяки цьому клієнти можуть легко дізнатися про умови надання платіжних послуг, не відвідуючи відділення банків.

Хоча така прозорість зросла, частина інформації залишається складною для розуміння звичайних користувачів, оскільки включає юридичну термінологію, а роз’яснень часто бракує.

По-третє, регулятор запровадив стандартизовані електронні квитанції, які зменшують можливість помилок у фінансових операціях і дають клієнтам більше впевненості в коректності проведення платежів. Це також допомагає знизити ризики шахрайства, адже клієнт може відразу перевірити деталі транзакції.

Однак поширення електронних квитанцій не є повсюдним серед усіх платіжних установ, і клієнти все ще стикаються з труднощами, пов’язаними з відсутністю чіткої документації в певних ситуаціях.

І нарешті, останнє, впродовж останніх років НБУ разом із банками запустив кілька інформаційних кампаній, спрямованих на підвищення фінансової грамотності, пояснення базових аспектів роботи платіжних систем, а також навчання користувачів уникненню фінансових шахраїв.

Проте ці кампанії часто недостатньо охоплюють аудиторію в регіонах, що знижує ефективність таких заходів на загальнодержавному рівні.

Про відмінності українського та європейського ринку

- Як нам зазначали Ваші колеги, європейський ринок платіжних систем більш захищений регуляторними нормами, але не такий зручний та обміркований як український. Якою є Ваша думка з цього приводу?

- Європейський і український ринки платіжних систем дійсно мають суттєві відмінності, які визначаються регуляторними підходами, рівнем захисту споживачів, а також гнучкістю й швидкістю впровадження інновацій.

У ЄС діють суворі регуляторні вимоги щодо захисту даних і прозорості фінансових операцій. Регламенти, як-от PSD2 (Директива ЄС про платіжні послуги), забезпечують високий рівень захисту прав споживачів, обов’язкову автентифікацію користувачів, а також можливість відкритого банкінгу.

Це створює надійну інфраструктуру для фінансових операцій, втім високі стандарти часто знижують гнучкість для інновацій і значно ускладнюють вихід нових гравців на ринок.

Український ринок платіжних систем менш регламентований, ніж європейський, що дозволяє українським фінтех-компаніям швидше впроваджувати нові послуги. Наприклад, мобільні додатки українських банків є одними з найінноваційніших у світі, з функціоналом, який не завжди доступний європейським користувачам.

Відсутність надмірного регуляторного тиску сприяє швидкому зростанню сектора фінансових технологій. Однак недолік жорстких правил також несе ризики для споживачів, як-от недостатня захищеність від шахрайства.

В Україні банки та платіжні системи роблять акцент на зручності користування і швидкості проведення операцій. Наприклад, у деяких українських банках можна відкрити рахунок, оформити кредит або провести складну фінансову операцію просто через мобільний додаток, що для багатьох європейських банків ще є складністю через регуляторні обмеження.

З іншого боку, європейські банки суворіше дотримуються правил автентифікації, що дещо ускладнює користування, але підвищує рівень безпеки для споживачів.

GDPR (Загальний регламент про захист даних) у Європі вимагає високого рівня захисту персональних даних, що суттєво знижує ризики витоку конфіденційної інформації.

В Україні лише запроваджуються подібні стандарти, що залишає українських споживачів більш вразливими до неправомірного використання даних.

Про захист прав споживачів послуг

- Яким чином посилився захист прав споживачів ринку платіжних послуг? Якими й досі лишаються основними порушення прав споживачів і як з цим бореться Ваша Асоціація?

- Захист прав споживачів на ринку платіжних послуг значно посилився завдяки новим регуляціям та ініціативам, проте існують ще проблемні аспекти, які залишаються актуальними.

Відомо, у 2022 році в Україні набрав чинності Закон «Про платіжні послуги», який впроваджує чіткі правила для захисту прав споживачів. Зокрема, закон зобов’язує фінансові установи надавати зрозумілу інформацію про свої послуги, тарифи та умови.

Завдяки цьому споживачі отримали можливість краще розуміти свої права та умови використання фінансових продуктів. Це зменшило кількість випадків, коли клієнти стикалися з прихованими комісіями або неочікуваними умовами.

НБУ посилив вимоги до захисту персональних даних споживачів, впровадивши стандарти безпеки, зокрема для онлайн-платежів. Клієнти тепер мають більше контролю над своїми даними, і фінансові установи зобов’язані захищати ці дані відповідно до міжнародних стандартів.

Проте, досі виникають проблеми з витоком персональних даних або їх використанням без згоди клієнта. Наша Асоціація працює над створенням механізмів для виявлення та запобігання таким випадкам, включаючи консультації для клієнтів щодо захисту їхніх даних.

Асоціація ініціює освітні програми для споживачів з метою підвищення фінансової грамотності. Це включає інформування про базові правила безпеки при користуванні платіжними послугами, способи уникнення фінансових шахраїв, а також детальні пояснення щодо прав клієнтів.

Однак, через низький рівень фінансової обізнаності у багатьох регіонах країни порушення прав споживачів залишаються частим явищем. Споживачі часто стикаються з прихованими комісіями або некоректним інформуванням про умови договорів.

Основні порушення прав споживачів, які залишаються актуальними:

1. Незважаючи на вимоги до прозорості тарифів, деякі платіжні установи досі застосовують комісії, про які клієнти дізнаються лише після підписання договору. Це включає комісії за обслуговування рахунків або за додаткові послуги.Зазначу, що Асоціація займається розглядом скарг клієнтів і надає юридичну допомогу в подібних ситуаціях, а також співпрацює з регуляторами для впровадження штрафів за подібні порушення.
2. Клієнти часто стикаються із затримками у проведенні транзакцій або некоректним зарахуванням коштів, що створює незручності, особливо в умовах зростаючої потреби у швидких платежах.

Про супершвидкі платежі

- Попит на миттєві платежі в режимі реального часу (Instant Payments) зростає через складні економічні умови. Прогнозується, що до 2030 року обсяг таких транзакцій зросте на 289%. Зокрема, очікується, що з квітня 2024 року учасники системи електронних платежів (СЕП) будуть зобов’язані зараховувати кошти на рахунок отримувача протягом години, а з квітня 2025 року - за десять секунд. Розкажіть про ці системи та які проблеми зараз притаманні для таких супершвидких платежів в Україні?

- Миттєві платежі (Instant Payments) стають усе більш затребуваними на українському ринку, адже вони забезпечують можливість швидкого зарахування коштів і є особливо корисними для бізнесу в умовах нестабільної економіки та непередбачуваних ризиків.

В Україні вже діють ініціативи з впровадження миттєвих платежів, але існують певні проблеми, які уповільнюють їх повноцінну реалізацію.

НБУ ініціював перехід СЕП на режим роботи 24/7 і впровадження міжнародних стандартів ISO 20022 для миттєвих платежів. Це означає, що транзакції мають виконуватись у режимі реального часу, навіть у вихідні та святкові дні.

Для роботи в режимі миттєвих платежів необхідні значні технічні вдосконалення, зокрема оновлення серверів і програмного забезпечення у фінансових установах. Не всі банки та платіжні системи готові інвестувати в ці оновлення, що може затримати повноцінне впровадження.

Затримки та технічні проблеми, як от часті збої під час пікових навантажень, залишаються серйозною проблемою. Особливо це відчутно в періоди великої кількості одночасних транзакцій, що вимагає від фінансових установ підвищення пропускної здатності систем.

Впровадження та підтримка інфраструктури для миттєвих платежів потребує значних фінансових ресурсів, що може бути занадто дорогим для малих банків і фінансових компаній. Таке може призвести до підвищення комісій за такі послуги для кінцевих користувачів, особливо в умовах економічної нестабільності.

Деякі банки можуть не підтримувати миттєві платежі через високі операційні витрати, що залишить споживачів без можливості користування цією послугою повноцінно.

Зрозуміло, щ миттєві платежі створюють нові ризики для безпеки, оскільки шахрайські схеми можуть використовувати швидкість проведення платежів для обману користувачів. Особливо це актуально для онлайн-транзакцій, де недостатній рівень захисту може призвести до збільшення кількості випадків шахрайства.

Регулятор працює над розробкою додаткових вимог до безпеки таких платежів, однак необхідно ще посилити контроль за дотриманням цих вимог з боку банків і платіжних систем.

Їхнє впровадження дасть можливість банкам і платіжним системам конкурувати на міжнародному рівні, а також розширить спектр послуг для користувачів. Це особливо важливо для малого та середнього бізнесу, який потребує швидкого доступу до коштів.

Також очікується зростання попиту на додаткові послуги такі, як миттєві перекази між фізичними особами, що сприятиме розвитку цифрової економіки.

Про впровадження відкритого банкінгу

- Гравці ринку фінтеху дуже чекають на впровадження в Україні відкритого банкінгу - технології, що дає більше можливостей для фінансових інновацій і для установ, і для клієнтів. Що робиться у цьому напрямку?

- Впровадження відкритого банкінгу в Україні є однією з найочікуваніших змін у фінансовому секторі, яка потенційно здатна революціонізувати ринок фінансових послуг.

Відкритий банкінг дозволяє банкам, фінтех-компаніям та іншим учасникам ринку обмінюватися даними користувачів (за їхньою згодою) для створення більш персоналізованих і зручних фінансових продуктів.

Ця технологія вже успішно працює у багатьох країнах ЄС, де вона регулюється Директивою PSD2, і Україна наразі робить перші кроки в цьому напрямку.

НБУ вже анонсував плани щодо впровадження стандартів відкритого банкінгу в Україні. Регулятор працює над створенням нормативно-правової бази, яка б забезпечила захист персональних даних користувачів, а також визначила права й обов’язки банків та небанківських фінансових установ.

Закон «Про платіжні послуги» передбачає регулювання відкритого банкінгу, але для його повноцінної роботи необхідні додаткові підзаконні акти, що наразі розробляються.

Це включає стандарти API, які дозволять банкам і фінтех-компаніям обмінюватися даними в рамках безпечного середовища.

Фінтех-компанії в Україні активно підтримують ідею відкритого банкінгу, оскільки він дозволить створювати інноваційні фінансові послуги: зокрема, послуги для персонального управління фінансами, кредитні скоринги на основі широких даних, автоматизовані платіжні рішення тощо.

Чимало таких фірм вже готові впроваджувати відкритий банкінг, але стримуючим фактором залишається відсутність чітких правил і стандартів, які б регулювали доступ до банківських даних і їх захист.

Однак є ризик - це забезпечення високого рівня безпеки персональних даних користувачів. У країнах ЄС діє регламент GDPR, який захищає дані споживачів, однак в Україні цей стандарт ще не впроваджено повністю. Тому важливо, щоб українське законодавство охоплювало вимоги щодо безпеки даних і доступу до них.

До того ж деякі великі фінустанови досить стримано ставляться до відкритого банкінгу, оскільки це вимагає від них відкриття даних для сторонніх фінансових компаній, що може створити конкуренцію.

Крім того, банки повинні здійснювати значні інвестиції в технології та інфраструктуру для підтримки стандартів відкритого банкінгу, що може створювати додаткові витрати.

Втім, для того щоб відкритий банкінг працював ефективно, потрібні стандартизовані API, що дозволять безпечно обмінюватися даними між банками та фінтех-компаніями. Наразі стандарти API в Україні не розроблені до кінця, і відсутність уніфікованих підходів може призвести до проблем з інтероперабельністю.

Щодо позитивів для споживачів, то відкритий банкінг може стати ключем до більш персоналізованих фінансових послуг. Наприклад, користувачі зможуть бачити всю свою фінансову інформацію (з рахунків різних банків) в одному додатку, користуватися різноманітними фінансовими інструментами для аналізу витрат, а також отримувати кредитні пропозиції на основі реальних даних про доходи та витрати.

Адже для ринку відкритий банкінг створює умови для посилення конкуренції між фінансовими установами та дає можливість новим гравцям вийти на ринок з інноваційними продуктами.     

Про новітні технології

- Торік було запроваджено РРО для низки учасників малого та середнього бізнесу. Чимало з них зацікавилися технологією Tap to Phone. Як ми знаємо, впровадження Tap to Phone було ще у 2020 році. Що Ви можете розказати про цю технологію більш розлого і яким попитом вона користується зараз у малого та середнього бізнесу?

- Технологія Tap to Phone надає малому та середньому бізнесу (МСБ) можливість приймати безконтактні платежі без використання традиційного POS-терміналу.

Для цього використовується смартфон із підтримкою NFC, який дозволяє обробляти транзакції за допомогою платіжної картки або мобільного пристрою з функцією безконтактної оплати.

Ця технологія стала особливо актуальною після запровадження обов’язкових реєстраторів розрахункових операцій (РРО), оскільки вона значно знижує витрати бізнесу на інфраструктуру для приймання платежів. Технологія Tap to Phone перетворює смартфон на повноцінний POS-термінал, який дозволяє приймати безконтактні платежі через платіжні карти або пристрої з NFC (смартфони, годинники).

Бізнесу не потрібно купувати окремий термінал, що значно зменшує витрати на обладнання. Достатньо встановити додаток на смартфон, і він готовий до прийому платежів.

Для багатьох малих підприємств вартість звичайного POS-термінала була значним фінансовим тягарем, особливо для мобільних продавців або підприємств, які працюють на виїзді (як-от кур’єрські служби, таксі, ринки). Tap to Phone дозволяє приймати платежі, використовуючи лише смартфон, що мінімізує інвестиції в обладнання.

Tap to Phone є зручним і простим у використанні рішенням. Для прийому платежу продавцю потрібно лише вказати суму та піднести картку або пристрій покупця до смартфона. Це значно прискорює обслуговування клієнтів, особливо під час пікових періодів.

Багато програмних рішень Tap to Phone інтегруються з іншими бухгалтерськими та обліковими програмами, що дозволяє вести фінансовий облік більш ефективно і прозоро.

З моменту запровадження обов’язкових РРО, зацікавленністьо Tap to Phone значно зросла, особливо серед тих підприємств, які раніше не мали POS-терміналів через високу вартість або обмеженість у застосуванні. Tap to Phone забезпечує гнучкість і мобільність, тому цю технологію активно використовують кур’єри, таксисти, невеликі кафе, вуличні торговці та інші представники МСБ.

За даними банків та платіжних провайдерів, кількість користувачів Tap to Phone у 2023 році збільшилася на кілька десятків відсотків порівняно з попередніми роками. Це свідчить про стабільний попит і наявність інтересу серед підприємців.

- Фахівці та бізнесмени очікують на проникнення в український платіжний ринок технології De-Fi (децентралізовані фінанси) із використанням блокчейн-технології для створення та надання фінансових послуг. На якому етапі це зараз знаходиться? Розкажіть, будь ласка, про цю технологію.

- De-Fi (децентралізовані фінанси) - це інноваційний підхід до фінансових послуг, який базується на використанні блокчейн-технології. De-Fi дозволяє створювати фінансові сервіси.

Вони працюють без посередників, таких як банки чи інші традиційні фінансові установи, забезпечуючи користувачам прямий доступ до кредитування, страхування, інвестицій та інших фінансових продуктів через смарт-контракти.

В Україні ця технологія перебуває на ранніх етапах розвитку, але вона вже привертає увагу як бізнесу, так і фахівців.

De-Fi використовує блокчейн для забезпечення прозорості, безпеки та незмінності транзакцій. Смарт-контракти автоматично виконують умови угод між учасниками без потреби у сторонньому посереднику.

Фінансові послуги без посередників: De-Fi надає доступ до різних фінансових продуктів без банків. Наприклад, користувачі можуть надавати або брати кредити, торгувати цифровими активами, здійснювати перекази і навіть брати участь у страхуванні на платформі De-Fi.

Але в Україні для De-Fi поки що не має достатньої правової бази, що стримує розвиток цієї технології. Блокчейн-середовище активно розвивається, але De-Fi як інструмент фінансових послуг ще не отримав чіткої підтримки від регуляторів.

Незважаючи на це, інтерес до De-Fi в Україні зростає, особливо серед технологічних стартапів і фінтех-компаній, які експериментують з новими рішеннями на основі блокчейну. Деякі з них вже пропонують базові сервіси, такі як криптовалютні кредити або обмін цифрових активів.

Однак чимало користувачів поки що не довіряють De-Fi, оскільки вони звикли до традиційних фінансових установ і мають обмежене розуміння переваг і ризиків, пов’язаних з децентралізованими фінансами. Для подолання цього бар’єру потрібні додаткові освітні програми.          

Про роботу з фізичними особами

- Розкажіть, будь ласка, про надання послуг платіжних систем фізичним особам. Яка специфіка таких послуг? Чи багато пересічних українців користуються наразі різними платіжними системами? Що планується для них зробити у цьому напрямку надалі?

- Послуги платіжних систем для фізичних осіб є важливим аспектом фінансового ринку в Україні, оскільки вони дозволяють споживачам зручно здійснювати платежі, перекази та інші фінансові операції.

Впродовж останніх років кількість користувачів платіжних систем значно зросла, зокрема через розвиток мобільного банкінгу та цифрових сервісів, але залишаються певні особливості та виклики, які впливають на їх подальший розвиток.

Найпоширенішими послугами є можливість здійснювати внутрішні та міжнародні перекази, оплачувати комунальні послуги, податки, штрафи, покупки в інтернеті та інші платежі.

Платіжні системи активно розвивають мобільні додатки та цифрові гаманці, які дозволяють користувачам керувати своїми фінансами через смартфони.

Такі додатки зручні, оскільки дають змогу контролювати залишок коштів, швидко переказувати гроші, а також здійснювати оплату товарів і послуг без необхідності відвідувати відділення банку.

Деякі платіжні системи також пропонують послуги кредитування, надаючи фізичним особам можливість оформляти позики онлайн із мінімальним пакетом документів. Це актуально для людей, які потребують швидкого доступу до коштів.

Український ринок фінансових послуг готується до впровадження відкритого банкінгу, що дасть змогу фізичним особам отримувати доступ до фінансових продуктів від різних провайдерів у рамках єдиної платформи.

Також зростає зацікавленість щодо впровадження цифрових валют та криптоактивів, що може надати користувачам додаткові можливості для здійснення транзакцій, хоча цей сегмент ще потребує більш чіткої регуляторної бази.

Про впровадження цифрової валюти та ринок криптоактивів

- Ще спочатку цього року ми також очікували на дві цікаві та ключові події - вони вплинуть на розвиток ринку платіжних послуг і нашу інтеграцію з ЄС. Це впровадження в Україні власної цифрової валюти центрального банку та регулювання ринку криптоактивів. Що Ви можете сказати, коли це станеться і які новації та виклики для фінансового ринку слід очікувати з цього приводу?

- Впровадження цифрової валюти центрального банку (ЦВЦБ) та регулювання ринку криптоактивів є важливими кроками для розвитку фінансового ринку України, особливо в контексті гармонізації з європейськими стандартами.

Ці новації обіцяють змінити підхід до цифрових платежів та відкрити нові можливості для українського бізнесу і користувачів, однак процес їх впровадження супроводжується серйозними викликами.

Національний банк України активно вивчає можливість впровадження цифрової валюти (е-гривні), що стане офіційною електронною формою національної валюти.

Планується, що ЦВЦБ буде використовуватися для безготівкових платежів між громадянами, бізнесом і державними установами, та стане важливим інструментом для підвищення прозорості й ефективності фінансових операцій.

НБУ наразі проводить пілотні проєкти, щоб протестувати функціонал е-гривні та вивчити технічні та операційні питання. Очікується, що до кінця 2024 року можуть бути завершені ключові етапи тестування, а широкомасштабне впровадження цифрової валюти може розпочатися з 2025 року.

Однак ринок криптоактивів в Україні залишається поза повноцінним регулюванням, хоча ухвалення відповідного законодавства є одним із пріоритетів для інтеграції з ЄС.

Парламент розглядає низку законопроєктів, які спрямовані на встановлення чітких правил для криптовалютних платформ та користувачів. Однак поки що точних термінів ухвалення немає, хоча цей процес є необхідним для приєднання до європейських стандартів регулювання криптовалют.

Запровадження законів, які регулюють обіг криптоактивів, дозволить знизити ризики, пов’язані із шахрайством та відмиванням коштів, і забезпечити захист прав інвесторів.