Галина ХЕЙЛО: «Хотя НБУ делает шаги к защите прав потребителей, недостаточная информированность клиентов об изменениях на рынке платежных услуг создает недоверие»

О позитивах и негативах мер регулятора по надзору и контролю над рынком

- В конце прошлого года один из заместителей председателя правления Нацбанка Украины Дмитрий Олейник заявил, что для наведения порядка на рынке предоставления платежных услуг, нужен еще год. Каким образом Вы можете оценить работу главного финансового регулятора по осуществлению им надзора и контроля за этим рынком? Какие позитивы и негативы Вы можете очертить?

- Сразу четко отвечу о позитивах и негативах. Итак положительные аспекты были такими:

 Введение в действие закона «О платежных услугах»:

1.       НБУ продвинул закон, который заложил основы для работы различных платежных учреждений и небанковских финансовых компаний на рынке. Это упорядочило их деятельность, в частности, требования к лицензированию, капитализации и защите прав потребителей. Однако на практике этот закон привел к повышению бюрократии, в частности для новых компаний, которым стало сложнее выйти на рынок.

2.       Изменения в платежной инфраструктуре:

Нацбанк Украины инициировал реформирование Системы электронных платежей (СЭП) с переходом на международные стандарты ISO 20022, что в перспективе повышает скорость транзакций. Однако переход является сложным и дорогим для финансовых учреждений, особенно для средних и малых игроков рынка.

3.       Контроль над платежными операциями:

Регулятор усилил контроль над переводами средств, чтобы предотвратить мошенничество и отмывание денег. Хотя это шаг в правильном направлении, однако во многих случаях жесткие требования к проверкам транзакций замедляют процессы и создают дополнительные неудобства для клиентов.

Негативные аспекты:

1.       Задержки во внедрении регуляторных инициатив:

Многие инициативы НБУ внедряются со значительными задержками, что порождает неопределенность среди участников рынка. Например, запланированное внедрение мгновенных платежей (instant payments) еще не реализовано, хотя запрос бизнеса на эту услугу очень высок, особенно в условиях экономической нестабильности.

2.       Неудовлетворительный уровень поддержки для финтех-компаний:

НБУ фокусируется на регулировании банковского сектора, оставляя финтех-компании с ограниченными возможностями для адаптации к изменениям. Несмотря на постоянные заявления о поддержке инноваций, реальной стратегии для финтех-сектора в Украине до сих пор нет, а процессы лицензирования и согласования являются сложными и длительными.

3.       Недостаточное информирование потребителей:

Хотя НБУ делает шаги к защите прав потребителей, недостаточная информированность клиентов об изменениях на рынке платежных услуг создает недоверие. Например, введение новых комиссий или изменения условий пользования платежными сервисами часто остаются недостаточно прозрачными для конечных потребителей.

Платежные стали более прозрачными, однако они не всегда оправдывают ожидания потребителей

- Еще в 2019 году экс-глава НБУ Яков Смолий отмечал: «Финансовая инклюзия - это не только об увеличении количества пользователей финансовых сервисов. Это об ответственности перед людьми - прозрачность и понятность продуктов для пользователей». Каким образом в течение последних 5-ти лет стали более прозрачными и понятными системы платежей для клиентов?

- За этот период произошли значительные изменения, направленные на повышение прозрачности платежных систем для клиентов, однако они не всегда оправдывают ожидания потребителей.

Во-первых, НБУ ввел ряд требований к платежным учреждениям относительно прозрачности комиссий и тарифов. Теперь компании должны предоставлять детальные условия использования услуг, а также четко указывать все комиссии. Это уменьшает вероятность возникновения скрытых платежей.

Однако на практике информация о комиссиях не всегда подается в удобном для клиента формате, что может затруднять полное понимание стоимости услуг.

Во-вторых, НБУ и коммерческие банки значительно расширили доступ к информации о платежных продуктах через цифровые каналы, в частности мобильные приложения и веб-сайты. Благодаря этому клиенты могут легко узнать об условиях предоставления платежных услуг, не посещая отделения банков.

Хотя такая прозрачность выросла, часть информации остается сложной для понимания обычных пользователей, поскольку включает юридическую терминологию, а разъяснений часто не хватает.

В-третьих, регулятор ввел стандартизированные электронные квитанции, которые уменьшают возможность ошибок в финансовых операциях и дают клиентам больше уверенности в корректности проведения платежей. Это также помогает снизить риски мошенничества, ведь клиент может сразу проверить детали транзакции.

Однако распространение электронных квитанций не является повсеместным среди всех платежных учреждений, и клиенты все еще сталкиваются с трудностями, связанными с отсутствием четкой документации в определенных ситуациях.

И наконец, последнее, в последние годы НБУ вместе с банками запустил несколько информационных кампаний, направленных на повышение финансовой грамотности, объяснение базовых аспектов работы платежных систем, а также обучение пользователей избежанию финансовых мошенников.

Однако эти кампании часто недостаточно охватывают аудиторию в регионах, что снижает эффективность таких мероприятий на общегосударственном уровне.

Об отличиях украинского и европейского рынка

- Как нам отмечали Ваши коллеги, европейский рынок платежных систем более защищен регуляторными нормами, но не такой удобный и обдуманный как украинский. Каково Ваше мнение по этому поводу?

- Европейский и украинский рынки платежных систем действительно имеют существенные различия, которые определяются регуляторными подходами, уровнем защиты потребителей, а также гибкостью и скоростью внедрения инноваций.

В ЕС действуют строгие регуляторные требования по защите данных и прозрачности финансовых операций. Регламенты, такие как PSD2 (Директива ЕС о платежных услугах), обеспечивают высокий уровень защиты прав потребителей, обязательную аутентификацию пользователей, а также возможность открытого банкинга.

Это создает надежную инфраструктуру для финансовых операций, впрочем высокие стандарты часто снижают гибкость для инноваций и значительно затрудняют выход новых игроков на рынок.

Украинский рынок платежных систем менее регламентирован, чем европейский, что позволяет украинским финтех-компаниям быстрее внедрять новые услуги. Например, мобильные приложения украинских банков являются одними из самых инновационных в мире, с функционалом, который не всегда доступен европейским пользователям.

Отсутствие чрезмерного регуляторного давления способствует быстрому росту сектора финансовых технологий. Однако недостаток жестких правил также несет риски для потребителей, например, недостаточная защищенность от мошенничества.

В Украине банки и платежные системы делают акцент на удобстве пользования и скорости проведения операций. Например, в некоторых украинских банках можно открыть счет, оформить кредит или провести сложную финансовую операцию просто через мобильное приложение, что для многих европейских банков еще является сложностью из-за регуляторных ограничений.

С другой стороны, европейские банки строже придерживаются правил аутентификации, что несколько усложняет пользование, но повышает уровень безопасности для потребителей.

GDPR (Общий регламент о защите данных) в Европе требует высокого уровня защиты персональных данных, что существенно снижает риски утечки конфиденциальной информации. В Украине только вводятся подобные стандарты, что оставляет украинских потребителей более уязвимыми к неправомерному использованию данных.

О защите прав потребителей услуг

- Каким образом усилилась защита прав потребителей рынка платежных услуг? Какими до сих пор остаются основными нарушения прав потребителей и как с этим борется Ваша Ассоциация?

- Защита прав потребителей на рынке платежных услуг значительно усилилась благодаря новым регуляциям и инициативам, однако существуют еще проблемные аспекты, которые остаются актуальными.

Известно, в 2022 году в Украине вступил в силу Закон «О платежных услугах», который внедряет четкие правила для защиты прав потребителей. В частности, закон обязывает финансовые учреждения предоставлять понятную информацию о своих услугах, тарифах и условиях.

Благодаря этому потребители получили возможность лучше понимать свои права и условия использования финансовых продуктов. Это уменьшило количество случаев, когда клиенты сталкивались со скрытыми комиссиями или неожиданными условиями.

НБУ ужесточил требования к защите персональных данных потребителей, внедрив стандарты безопасности, в частности для онлайн-платежей. Клиенты теперь имеют больше контроля над своими данными, и финансовые учреждения обязаны защищать эти данные в соответствии с международными стандартами.

Однако, до сих пор возникают проблемы с утечкой персональных данных или их использованием без согласия клиента. Наша Ассоциация работает над созданием механизмов для выявления и предотвращения таких случаев, включая консультации для клиентов по защите их данных.

Ассоциация инициирует образовательные программы для потребителей с целью повышения финансовой грамотности. Это включает информирование о базовых правилах безопасности при пользовании платежными услугами, способы избежания финансовых мошенников, а также подробные объяснения относительно прав клиентов.

Однако, из-за низкого уровня финансовой осведомленности во многих регионах страны нарушения прав потребителей остаются частым явлением. Потребители часто сталкиваются со скрытыми комиссиями или некорректным информированием об условиях договоров.

Основные нарушения прав потребителей, которые остаются актуальными:

1) Несмотря на требования к прозрачности тарифов, некоторые платежные учреждения до сих пор применяют комиссии, о которых клиенты узнают только после подписания договора. Это включает комиссии за обслуживание счетов или за дополнительные услуги.

 Отмечу, что Ассоциация занимается рассмотрением жалоб клиентов и оказывает юридическую помощь в подобных ситуациях, а также сотрудничает с регуляторами для внедрения штрафов за подобные нарушения.

2) Клиенты часто сталкиваются с задержками в проведении транзакций или некорректным зачислением средств, что создает неудобства, особенно в условиях растущей потребности в быстрых платежах.

О супербыстрых платежах

- Спрос на мгновенные платежи в режиме реального времени (Instant Payments) растет из-за сложных экономических условий. Прогнозируется, что к 2030 году объем таких транзакций вырастет на 289%. В частности, ожидается, что с апреля 2024 года участники системы электронных платежей (СЭП) будут обязаны зачислять средства на счет получателя в течение часа, а с апреля 2025 года - за десять секунд. Расскажите об этих системах и какие проблемы сейчас присущи для таких супербыстрых платежей в Украине?

- Мгновенные платежи (Instant Payments) становятся все более востребованными на украинском рынке, ведь они обеспечивают возможность быстрого зачисления средств и особенно полезны для бизнеса в условиях нестабильной экономики и непредсказуемых рисков.

В Украине уже действуют инициативы по внедрению мгновенных платежей, но существуют определенные проблемы, которые замедляют их полноценную реализацию.

НБУ инициировал переход СЭП на режим работы 24/7 и внедрение международных стандартов ISO 20022 для мгновенных платежей. Это означает, что транзакции должны выполняться в режиме реального времени, даже в выходные и праздничные дни.

Для работы в режиме мгновенных платежей необходимы значительные технические усовершенствования, в частности обновление серверов и программного обеспечения в финансовых учреждениях. Не все банки и платежные системы готовы инвестировать в эти обновления, что может задержать полноценное внедрение.

Задержки и технические проблемы, такие как частые сбои во время пиковых нагрузок, остаются серьезной проблемой. Особенно это ощутимо в периоды большого количества одновременных транзакций, что требует от финансовых учреждений повышения пропускной способности систем.

Внедрение и поддержка инфраструктуры для мгновенных платежей требует значительных финансовых ресурсов, что может быть слишком дорогим для малых банков и финансовых компаний. Это может привести к повышению комиссий за такие услуги для конечных пользователей, особенно в условиях экономической нестабильности.

Некоторые банки могут не поддерживать мгновенные платежи из-за высоких операционных расходов, что оставит потребителей без возможности пользоваться этой услугой полноценно.

Понятно, что мгновенные платежи создают новые риски для безопасности, поскольку мошеннические схемы могут использовать скорость проведения платежей для обмана пользователей. Особенно это актуально для онлайн-транзакций, где недостаточный уровень защиты может привести к увеличению количества случаев мошенничества.

Регулятор работает над разработкой дополнительных требований к безопасности таких платежей, однако необходимо еще усилить контроль за соблюдением этих требований со стороны банков и платежных систем.

Их внедрение даст возможность банкам и платежным системам конкурировать на международном уровне, а также расширит спектр услуг для пользователей. Это особенно важно для малого и среднего бизнеса, который нуждается в быстром доступе к средствам.

Также ожидается рост спроса на дополнительные услуги такие, как мгновенные переводы между физическими лицами, что будет способствовать развитию цифровой экономики.

О внедрении открытого банкинга

- Игроки рынка финтеха очень ждут внедрения в Украине открытого банкинга - технологии, которая дает больше возможностей для финансовых инноваций и для учреждений, и для клиентов. Что делается в этом направлении?

- Внедрение открытого банкинга в Украине является одним из самых ожидаемых изменений в финансовом секторе, которое потенциально способно революционизировать рынок финансовых услуг.

Открытый банкинг позволяет банкам, финтех-компаниям и другим участникам рынка обмениваться данными пользователей (с их согласия) для создания более персонализированных и удобных финансовых продуктов.

Эта технология уже успешно работает во многих странах ЕС, где она регулируется Директивой PSD2, и Украина сейчас делает первые шаги в этом направлении.

НБУ уже анонсировал планы по внедрению стандартов открытого банкинга в Украине. Регулятор работает над созданием нормативно-правовой базы, которая бы обеспечила защиту персональных данных пользователей, а также определила права и обязанности банков и небанковских финансовых учреждений.

Закон «О платежных услугах» предусматривает регулирование открытого банкинга, но для его полноценной работы необходимы дополнительные подзаконные акты, которые сейчас разрабатываются. Это включает стандарты API, которые позволят банкам и финтех-компаниям обмениваться данными в рамках безопасной среды.

Финтех-компании в Украине активно поддерживают идею открытого банкинга, поскольку он позволит создавать инновационные финансовые услуги: в частности, услуги для персонального управления финансами, кредитные скоринги на основе широких данных, автоматизированные платежные решения и тому подобное.

Многие такие фирмы уже готовы внедрять открытый банкинг, но сдерживающим фактором остается отсутствие четких правил и стандартов, которые бы регулировали доступ к банковским данным и их защиту.

Однако есть риск - это обеспечение высокого уровня безопасности персональных данных пользователей. В странах ЕС действует регламент GDPR, который защищает данные потребителей, однако в Украине этот стандарт еще не внедрен полностью. Поэтому важно, чтобы украинское законодательство охватывало требования по безопасности данных и доступа к ним.

К тому же некоторые крупные финучреждения достаточно сдержанно относятся к открытому банкингу, поскольку это требует от них открытия данных для сторонних финансовых компаний, что может создать конкуренцию.

Кроме того, банки должны осуществлять значительные инвестиции в технологии и инфраструктуру для поддержки стандартов открытого банкинга, что может создавать дополнительные расходы.

Впрочем, для того чтобы открытый банкинг работал эффективно, нужны стандартизированные API, которые позволят безопасно обмениваться данными между банками и финтех-компаниями. Сейчас стандарты API в Украине не разработаны до конца, и отсутствие унифицированных подходов может привести к проблемам с интероперабельностью.

Что касается позитивов для потребителей, то открытый банкинг может стать ключом к более персонализированным финансовым услугам. Например, пользователи смогут видеть всю свою финансовую информацию (со счетов разных банков) в одном приложении, пользоваться различными финансовыми инструментами для анализа расходов, а также получать кредитные предложения на основе реальных данных о доходах и расходах.

Ведь для рынка открытый банкинг создает условия для усиления конкуренции между финансовыми учреждениями и дает возможность новым игрокам выйти на рынок с инновационными продуктами.

О новейших технологиях

- В прошлом году были введены РРО для ряда участников малого и среднего бизнеса. Многие из них заинтересовались технологией Tap to Phone. Как мы знаем, внедрение Tap to Phone было еще в 2020 году. Что Вы можете рассказать об этой технологии более подробно и каким спросом она пользуется сейчас у малого и среднего бизнеса?

- Технология Tap to Phone предоставляет малому и среднему бизнесу (МСБ) возможность принимать бесконтактные платежи без использования традиционного POS-терминала.

Для этого используется смартфон с поддержкой NFC, который позволяет обрабатывать транзакции с помощью платежной карты или мобильного устройства с функцией бесконтактной оплаты.

Эта технология стала особенно актуальной после введения обязательных регистраторов расчетных операций (РРО), поскольку она значительно снижает затраты бизнеса на инфраструктуру для приема платежей.

Технология Tap to Phone превращает смартфон в полноценный POS-терминал, который позволяет принимать бесконтактные платежи через платежные карты или устройства с NFC (смартфоны, часы).

Бизнесу не нужно покупать отдельный терминал, что значительно уменьшает затраты на оборудование. Достаточно установить приложение на смартфон, и он готов к приему платежей.

Для многих малых предприятий стоимость обычного POS-терминала была значительным финансовым бременем, особенно для мобильных продавцов или предприятий, которые работают на выезде (например, курьерские службы, такси, рынки). Tap to Phone позволяет принимать платежи, используя только смартфон, что минимизирует инвестиции в оборудование.

Tap to Phone является удобным и простым в использовании решением. Для приема платежа продавцу нужно лишь указать сумму и поднести карту или устройство покупателя к смартфону. Это значительно ускоряет обслуживание клиентов, особенно во время пиковых периодов.

Многие программные решения Tap to Phone интегрируются с другими бухгалтерскими и учетными программами, что позволяет вести финансовый учет более эффективно и прозрачно.

С момента введения обязательных РРО, заинтересованность Tap to Phone значительно возросла, особенно среди тех предприятий, которые ранее не имели POS-терминалов из-за высокой стоимости или ограниченности в применении. Tap to Phone обеспечивает гибкость и мобильность, поэтому эту технологию активно используют курьеры, таксисты, небольшие кафе, уличные торговцы и другие представители МСБ.

По данным банков и платежных провайдеров, количество пользователей Tap to Phone в 2023 году увеличилось на несколько десятков процентов по сравнению с предыдущими годами. Это свидетельствует о стабильном спросе и наличии интереса среди предпринимателей.

- Специалисты и бизнесмены ожидают проникновения в украинский платежный рынок технологии De-Fi (децентрализованные финансы) с использованием блокчейн-технологии для создания и предоставления финансовых услуг. На каком этапе это сейчас находится? Расскажите, пожалуйста, об этой технологии.

- De-Fi (децентрализованные финансы) - это инновационный подход к финансовым услугам, который базируется на использовании блокчейн-технологии. De-Fi позволяет создавать финансовые сервисы.

Они работают без посредников, таких как банки или другие традиционные финансовые учреждения, обеспечивая пользователям прямой доступ к кредитованию, страхованию, инвестициям и другим финансовым продуктам через смарт-контракты.

В Украине эта технология находится на ранних этапах развития, но она уже привлекает внимание как бизнеса, так и специалистов.

De-Fi использует блокчейн для обеспечения прозрачности, безопасности и неизменности транзакций. Смарт-контракты автоматически выполняют условия сделок между участниками без необходимости в стороннем посреднике.

Финансовые услуги без посредников: De-Fi предоставляет доступ к различным финансовым продуктам без банков. Например, пользователи могут предоставлять или брать кредиты, торговать цифровыми активами, осуществлять переводы и даже участвовать в страховании на платформе De-Fi.

Но в Украине для De-Fi пока что нет достаточной правовой базы, что сдерживает развитие этой технологии. Блокчейн-среда активно развивается, но De-Fi как инструмент финансовых услуг еще не получил четкой поддержки от регуляторов.

Несмотря на это, интерес к De-Fi в Украине растет, особенно среди технологических стартапов и финтех-компаний, которые экспериментируют с новыми решениями на основе блокчейна. Некоторые из них уже предлагают базовые сервисы, такие как криптовалютные кредиты или обмен цифровых активов.

Однако многие пользователи пока не доверяют De-Fi, поскольку они привыкли к традиционным финансовым учреждениям и имеют ограниченное понимание преимуществ и рисков, связанных с децентрализованными финансами. Для преодоления этого барьера требуются дополнительные образовательные программы.   

О работе с физическими лицами

- Расскажите, пожалуйста, о предоставлении услуг платежных систем физическим лицам. Какова специфика таковых услуг? Многие рядовые украинцы пользуются разными платежными системами? Что планируется для них сделать в этом направлении?

- Услуги платёжных систем для физических лиц являются важным аспектом финансового рынка в Украине, поскольку они позволяют потребителям удобно осуществлять платежи, переводы и другие финансовые операции. 

В последние годы количество пользователей платежных систем значительно возросло, в частности из-за развития мобильного банкинга и цифровых сервисов, но остаются определенные особенности и вызовы, которые влияют на их дальнейшее развитие. Самыми распространенными услугами есть возможность осуществлять внутренние и международные переводы, оплачивать коммунальные услуги, налоги, штрафы, покупки в Интернете и другие платежи.

Платежные системы активно развивают мобильные приложения и цифровые кошельки, позволяющие пользователям управлять своими финансами через смартфоны.
Такие приложения удобны, поскольку позволяют контролировать остаток средств, быстро перечислять деньги, а также производить оплату товаров и услуг без необходимости посещать отделения банка.

Некоторые платежные системы также предлагают услуги кредитования, предоставляя физическим лицам возможность оформлять ссуды онлайн с минимальным пакетом документов. Это актуально для людей, нуждающихся в быстром доступе к средствам. Украинский рынок финансовых услуг готовится к внедрению открытого банкинга, что позволит физическим лицам получать доступ к финансовым продуктам от различных провайдеров в рамках единой платформы. 

Также растет интерес к внедрению цифровых валют и криптоактивов, что может предоставить пользователям дополнительные возможности для осуществления транзакций, хотя этот сегмент еще нуждается в более четкой регуляторной базе.  

О внедрении цифровой валюты и рынке криптоактивов

- Еще в начале этого года мы также ожидали двух интересных и ключевых событий - они повлияют на развитие рынка платежных услуг и нашу интеграцию с ЕС. Это внедрение в Украине собственной цифровой валюты центрального банка и регулирование рынка криптоактивов. Что Вы можете сказать, когда это произойдет и какие новшества и вызовы для финансового рынка следует ожидать?

- Внедрение цифровой валюты центрального банка (ЦВЦБ) и регулирование рынка криптоактивов являются важными шагами для развития финансового рынка Украины, особенно в контексте гармонизации с европейскими стандартами.

Эти новации обещают изменить подход к цифровым платежам и открыть новые возможности для украинского бизнеса и пользователей, однако процесс их внедрения сопровождается серьезными вызовами.

Национальный банк Украины активно изучает возможность внедрения цифровой валюты (е-гривны), что станет официальной электронной формой национальной валюты.

Планируется, что ЦВЦБ будет использоваться для безналичных платежей между гражданами, бизнесом и государственными учреждениями и станет важным инструментом для повышения прозрачности и эффективности финансовых операций.

НБУ проводит пилотные проекты, чтобы протестировать функционал е-гривны и изучить технические и операционные вопросы. Ожидается, что до конца 2024 могут быть завершены ключевые этапы тестирования, а широкомасштабное внедрение цифровой валюты может начаться с 2025 года.

Однако рынок криптоактивов в Украине остается вне полноценного регулирования, хотя принятие соответствующего законодательства является одним из приоритетов для интеграции с ЕС.

Парламент рассматривает ряд законопроектов, направленных на установление четких правил для криптовалютных платформ и пользователей. Однако пока точных сроков принятия нет, хотя этот процесс необходим для присоединения к европейским стандартам регулирования криптовалют.

Введение законов, регулирующих обращение криптоактивов, позволит снизить риски, связанные с мошенничеством и отмыванием средств, и обеспечить защиту прав инвесторов.