Защита прав потребителей финуслуг: как оформить обращение в НБУ

Какова последовательность действий

Если то или иное финучреждение, по мнению потребителя финуслуг, нарушает его права, следует действовать следующим образом.

Сначала обратиться к руководству этого финучреждения с соответствующим заявлением. Если вопрос не решается или стороны не могут найти общий язык, потребитель может попытаться защитить свои права путем обращения в Нацбанк.

Подразделение НБУ, которое этим занимается – это управление защиты прав потребителей финуслуг.

Как именно можно обратиться в НБУ

Удобнее всего обращаться в Национальный банк через дистанционные каналы:

• отправить обращение онлайн или по электронной почте nbu@bank.gov.ua;
• отправить письмо по почте вместе с документами по адресу: 01601, Киев, ул. Институтская, 9.

В обращении нужно изложить суть вопроса, указать информацию о себе и контакты.

В частности, необходимо указать:

• фамилию, имя и отчество;
• место жительства;
• электронную почту;
• суть вопроса, предложения или жалобы.

Информация должна быть достаточной для обоснованного решения НБУ.

Также можно обратиться по телефону на "горячую" линию НБУ по номеру 0 800 505 240.

Если вопрос требует более детального рассмотрения, операторы контакт-центра ("горячей" линии) зарегистрируют обращение для дальнейшего анализа.

Как быстро должен поступить ответ

Ответ на стандартное обращение в НБУ предоставляется в течение 30 дней.

В то же время, если обращение не требует дополнительного изучения и проверки, ответ предоставляется в течение 15 дней.

В отдельных сложных случаях срок рассмотрения может быть продлен до 45 дней. Однако Национальный банк обязательно сообщает об этом потребителю финуслуг, обратившемуся с жалобой.

Такие сроки рассмотрения обращений регулируются законом "Об обращениях граждан".

Какие обращения НБУ не рассматривает

Национальный банк не рассматривает анонимные обращения без указания имени и места жительства автора.

Вопросы вне компетенции НБУ пересылаются в соответствующий государственный орган.

Если гражданин не указал достаточно информации, Нацбанк возвращает обращение и просит уточнить данные.

Также не рассматриваются повторные обращения по тому же вопросу, если проблема по первому обращению была урегулирована.

Можно ли обжаловать действия НБУ

Статья 23 закона "О доступе к публичной информации" предусматривает, что решения, действия или бездействие того или иного учреждения могут быть обжалованы путем обращения к руководителю этого учреждения, высшему органу или в суд.

Потребитель финуслуг имеет право обжаловать:

• отказ в удовлетворении запроса;
• отсрочку удовлетворения запроса;
• непредоставление ответа на запрос;
• предоставление недостоверной или неполной информации;
• несвоевременное предоставление информации;
• другие решения, действия или бездействие учреждений, нарушивших права и интересы потребителя.